Une relation à suivre de près

Il en va de la relation avec nos patients comme de leur santé, elle s'entretient. En dehors de nos murs, avant et après leur visite au cabinet. Et c'est à nous qu'il revient d'en prendre soin, via deux relais irremplaçables : notre assistante et notre site Internet.

Pour nos patients comme pour nous, il y a une vie après le cabinet, sans pour autant l'oublier. Même et surtout si les soins ou les contrôles sont espacés dans le temps, l'hygiène et la prévention doivent se faire « au quotidien ». Et les relances aussi. La fidélisation de nos patients tout comme leur santé en dépendent.


L'ASSISTANTE, PIVOT DE NOTRE QUALITÉ DE SERVICE

Clé de voûte de notre qualité de service et donc de la qualité de notre relation patient, l'assistante est celle qui accueille, qui incite à consulter régulièrement et qui fidélise. Par la qualité de son écoute et de sa communication interpersonnelle mais aussi via des supports ou des prises de parole, elle fait du moindre passage à notre cabinet une expérience unique.

• Un patient a subi une intervention chirurgicale au cabinet ou des soins qui nécessitent un suivi ? L'assistante lui téléphonera le soir même pour savoir si tout va bien et lui rappellera quelques consignes élémentaires de suite opératoire.
• Il sort d'un simple contrôle ou d'un soin classique ? Elle lui demandera si sa séance s'est bien passée. Et lui proposera de lui rappeler son prochain rendez-vous par mail ou par téléphone.
• Particulièrement satisfait de nos services, il nous a adressé quelqu'un ? Elle le remerciera par écrit.
• Il fume ? Elle le sensibilisera aux dangers du tabac pour sa santé bucco-dentaire.
• C'est sa première visite ? Elle lui rappellera quelques fondamentaux de l'hygiène bucco-dentaire, lui proposera une démonstration de brossage efficace et lui demandera s'il souhaite s'abonner à notre newsletter.

LES YEUX ET LES OREILLES DU CABINET

On ne saurait entretenir de bonnes relations avec nos patients sans savoir qui ils sont et ce qu'ils pensent. Les enquêtes de satisfaction sont là pour ça. Elles peuvent être confiées à nos assistantes. En pratique, elles se matérialisent par un questionnaire, diffusé tous les six mois aux patients du cabinet. Les enquêtes ont pour avantage de recueillir en toute transparence la perception qu'ont nos patients de nos prestations à un instant T ainsi que leurs attentes. Facile à remplir et donc pas trop long, le questionnaire doit néanmoins aborder tous les aspects de notre qualité de service, à savoir l'accueil téléphonique et général, l'accessibilité du cabinet, l'aménagement des locaux et l'agrément de la salle d'attente, la ponctualité, la douleur pendant et après les soins ainsi que sa prise en charge par l'équipe, l'écoute et la prise en compte des attentes à toutes les étapes du parcours de soins, la propreté du matériel, les conseils sur l'hygiène bucco-dentaire, la clarté des explications, le temps de réflexion préalable à l'acceptation du plan de traitement, la clarté de notre langage, etc. Autant de points sur lesquels nous devons être irréprochables pour entretenir une relation de qualité. L'enjeu va même plus loin quand on sait qu'un patient mécontent le fait savoir à dix personnes de son entourage et que retenir un patient coûte cinq fois moins cher que d'en recruter un nouveau.

PRENDRE RENDEZ-VOUS 47%	RECEVOIR LES RÉSULTATS D'EXAMENS MÉDICAUX 62%	DEMANDER LA RECONDUITE D'UNE ORDONNANCE 62%
		RECEVOIR DES RAPPELS DE LEUR RENDEZ-VOUS 66%
		RECEVOIR DES RAPPELS DES EXAMENS DE CONTRÔLE À FAIRE 69%

UNE PASSERELLE ENTRE DEUX MONDES

Interface incontournable entre le monde des patients et celui du cabinet, l'assistante dentaire doit savoir passer de l'un à l'autre pour prendre les patients par la main. Cela suppose de maîtriser certains fondamentaux de la communication relationnelle. Savoir se mettre à la place de l'autre et tenir compte de son essentiel en fait partie. Ce que le langage populaire a résumé par l'expression « être sur la même longueur d'onde » se traduit en communication par le fait de choisir des mots, des phrases et des postures que l'autre peut accepter et comprendre. Pour le savoir, rien de tel que de poser des questions. La plupart de nos assistantes le font de manière intuitive. Des formations dédiées existent pour celles qui souhaitent aller plus loin dans l'écoute et la communication active.


INTERNET: UN POTENTIEL LARGEMENT SOUS-EXPLOITÉ

Deuxième levier essentiel de notre relation patient, Internet n'est ouvert aux chirurgiens-dentistes que depuis deux ans. Ce qui explique le retard de la France sur ses voisins européens. À peine 3 % de nos cabinets ont un site, contre 15 % en Espagne et presque 100 % aux Pays-Bas, et ce avec des fonctionnalités évoluées comme la prise de RDV en ligne. Ce retard, la France tente de le combler. La marge de progrès reste importante, surtout quand on connaît l'appétence des Français pour le Web. Plus de 30 millions d'entre eux sont connectés, selon Médiamétrie, soit 10 fois plus qu'il y a dix ans. Près de 26 millions disposent d'un mail, tous âges et tous milieux confondus. Vecteur de communication préféré des Français, Internet devance le por table et le téléphone fixe, avec 37 % des échanges, contre respectivement 32 % et 31 %. Un constat lourd de sens pour nos cabinets et qui relègue quasiment aux oubliettes l'annuaire téléphonique ou même la plaque, au profit du site Internet.


CRÉER DU LIEN, NOURRIR L'IMAGE

Présentation du cabinet et de l'équipe, mise en avant du savoir-faire, explication des pathologies et des traitements, fiches de prévention, information sur les mesures d'hygiène et d'asepsie… un site Internet nous permet d'apporter de la valeur ajoutée à nos patients sur le fond comme sur la forme. En nous rendant accessibles 24 h / 24 h où qu'ils soient. En leur permettant de devenir acteur de leur santé grâce à des supports synthétiques et pédagogiques. En gardant le contact au-delà des consultations via notre newsletter. En respectant leur intimité et leurs tabous, avec des réponses aux questions les plus secrètes qu'ils n'oseront jamais nous poser. En étayant la confiance qu'ils nous accordent avec des contenus labellisés à notre nom et donc utilisables les yeux fermés, contrairement à beaucoup d'informations glanées sur le Net. Autant d'avantages dont le bénéfice rejaillit à 100 % sur l'image de notre cabinet.


LE CONFORT DES SITES CLÉ EN MAINS

Des sites de ce type, on s'en doute, nécessitent un vrai savoir-faire. Aussi difficile à concevoir que chronophage à mettre à jour, un site n'est crédible que s'il est actualisé régulièrement et accessible. Sans oublier toutes les exigences liées au dépôt légal, à la réglementation en matière de publicité et aux recommandations de l'Ordre. Une affaire de professionnels, incontestablement. D'où l'intérêt des sites clés en main proposé par certains prestataires. Avec ce type de solution, nous pouvons en effet créer et personnaliser notre propre site en moins de 48 h. Un site bénéficiant d'une bibliothèque d'une centaine de fiches signées au nom du cabinet, prêtes à être imprimées, constamment mises à jour et que nous pouvons enrichir de nos propres articles et vidéos. Un site bien référencé qui apparaît dès la première page des moteurs de recherche tels que Google ou Yahoo. Un site à des tarifs accessibles : une centaine d'euros par mois, conception et mise à jour comprises, contre plusieurs milliers d'euros pour un site sur mesure sans aucune maintenance ni hébergement.