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Les enquêtes le confirment : la qualité de nos traitements et de nos soins ne suffit plus à faire de nos patients des patients satisfaits et motivés. C'est à une multitude de détails qu'ils nous jugent désormais, nous accordant ou nous retirant leur confiance. L'accueil en est la clé d'entrée car tout se joue à la première impression. Mauvaise, elle a des chances de le rester et dégrade nos relations, voire dissuade nos patients. Bonne, elle doit être entretenue tout au long du parcours de soins et au fil des rendez-vous. Certes, mais comment ? Contrairement aux idées reçues, l'art d'accueillir n'est pas qu'une question de talent ou de personnalité. C'est aussi un savoir-être qui s'apprend et se cultive grâce à des techniques. Et un savoir-faire qui se formalise via des standards et des procédures, à l'échelle du cabinet. L'objectif étant de garantir un accueil homogène à tous les patients, quels que soient l'interlocuteur et le canal.

DES COUPS DE FIL QUI EN DISENT LONG
Commençons par le téléphone, tout premier contact du patient avec le cabinet. Sonneries interminables, laconique « Allô… », ton monocorde ou stressé, élocution trop rapide ou mots savants, conversation expédiée, prise en charge simultanée d'un visiteur et d'un appel… nombreux sont les écueils à éviter pour installer par téléphone une relation de qualité. Car si nous savons tous téléphoner, communiquer s'avère souvent plus difficile. Avant même de décrocher, les préjugés s'installent de part et d'autre. Développer une attitude mentale positive pour répondre ou passer un appel est un gage de convivialité et d'image professionnelle du cabinet. Car par téléphone, tout s'entend : le sourire comme le stress ou les soucis. Autres impératifs à respecter : un nombre maximum de trois sonneries – au-delà, on s'impatiente ou on raccroche – et une formule d'accueil professionnelle du type « Cabinet des Dr Dupont et Durant, bonjour ! » ou « Dr Dupont, bonjour ! », s'il s'agit de l'un des praticiens.

ENTRER EN ÉCOUTE ACTIVE
Une fois le contact noué, place à l'efficacité et à l'écoute. Et qui dit efficacité, dit tout d'abord confort, de part et d'autre du combiné. Côté assistante, cela passe par un téléphone placé à gauche du plan de travail, ou un téléphone sans fil, pour pouvoir noter de la main droite. Côté patient, le confort tient avant tout à notre élocution. À nous d'ajuster notre débit, de faire des pauses et d'opter pour un timbre de voix tonique et chaleureux, tout en évitant les tics verbaux du style « Hum » ou « Euh » et le vocabulaire trop spécialisé. Sans oublier l'essentiel : personnaliser la conversation et se mettre en écoute active. En appelant notre patient par son nom, voire par son titre, avant même qu'il ne se présente ou en mentionnant quelque chose qui montre que nous l'avons reconnu, en nous concentrant à 100 % sur ce qu'il dit sans essayer de faire deux choses à la fois – car le manque d'attention s'entend très bien -, en évitant de lui couper la parole ou de finir ses phrases, en lui posant des questions ouvertes, en utilisant des expressions telles que « Je vois », « Mais encore… » ou « Je comprends », pour lui prouver notre intérêt et en clôturant l'échange par une formule amicale. Ainsi, pour une prise de rendez-vous par exemple, mieux vaut demander au patient quel est son jour préféré puis lui en proposer deux au choix, au lieu de lui demander quand il veut venir ou au contraire de l'enfermer d'emblée dans nos créneaux. Quant au message délivré par notre répondeur en notre absence, choisissons-le sobre et efficace avec : nos horaires d'ouverture, les coordonnées d'un éventuel service d'urgence et la possibilité de laisser un message.

ACCUEIL PHYSIQUE « PARLEZ-MOI DE MOI… »
Nous l'avons tous vécu en tant que client : rien n'est plus agaçant que d'avoir le sentiment d'être invisible. C'est-à-dire de ne pas être vu ou reconnu et de devoir attendre. Un simple échange de regard entre l'assistante et tout nouveau visiteur entrant dans le cabinet permettra à nos patients d'échapper à ce sentiment frustrant. Accompagné d'un sourire, il rendra l'attente plus agréable si l'assistante est déjà occupée avec quelqu'un d'autre. Une fois disponible pour un accueil personnalisé, rien de tel que de prononcer le nom du patient pour lui montrer qu'on l'a reconnu. À condition de ne pas en abuser mais aussi d'être sûr de soi. Dans le doute mieux vaut user d'un subterfuge du type « Pourriez-vous me rappeler l'orthographe de votre nom ? »

S'INTÉRESSER À CE QUE DIT LE PATIENT ET LE LUI MONTRER	UTILISER UN LANGAGE SIMPLE
SOURIRE EN PARLANT	RESTER NATUREL(LE), ÉVITER LES STÉRÉOTYPES
PARLER DISTINCTEMENT ET LENTEMENT, BIEN EN FACE DU COMBINÉ	OPTER POUR UN TON EXPRESSIF, NI MONOCORDE NI PLAT

SOURIRE POUR RASSURER
Autre arme redoutable : le sourire qui saura avoir raison des patients les plus stressés, qu'ils soient pressés, énervés, désorientés, inquiets ou tout simplement souffrants. Sans oublier ceux qui ont peur… du dentiste ou des maladies nosocomiales. Notre rôle est de les rassurer dès leurs premiers pas dans notre cabinet, et ce avec conviction. Le sourire se doit donc d'être sincère… jusqu'au bout des yeux et non commercial, figé ou mécanique. L'enjeu est de taille quand on sait que 60 % de notre communication passe par le non verbal. Faire un signe de tête ou s'avancer vers un patient timide participe du même état d'esprit. Aller vers l'autre et faire le premier pas, pour l'accueillir.

CONCILIER TÉLÉPHONE ET VISITEURS
Accueillir les patients du cabinet tout en assurant le standard téléphonique avec professionnalisme et qualité tient souvent de la haute voltige. Quelques règles permettent de s'en sortir. Si le téléphone sonne en même temps qu'un patient arrive, c'est le visiteur qui prime. Il s'agit de l'accueillir rapidement, puis de s'excuser auprès de lui et de répondre au téléphone, si possible avant les trois sonneries. Si le patient arrive alors qu'un appel est en cours, c'est l'appel qui prime. Sourire au patient qui s'approche, le saluer de la tête et lui indiquer éventuellement un siège lui permettra d'attendre en toute sérénité. Attention alors à tous nos faits et gestes. Car si notre interlo cuteur téléphonique ne nous voit pas, le visiteur, lui, ne manquera pas de noter un éventuel signe d'agacement et s'en souviendra le jour ou il nous téléphonera. Autant de détails à soigner au quotidien pour offrir à nos patients un accueil en pleine forme.