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N'en déplaise aux adeptes du devis expédié au moment de donner le prochain rendez-vous ou remis par l'assistante, les enquêtes d'opinion réalisées auprès des patients ont montré qu'ils attendaient de leur praticien un engagement clair d'informer et d'expliquer les coûts tels que définis par l'UFSBD dans le Contrat de santé dentaire, liant définitivement plan de traitement et devis, pour le plus grand bonheur de notre activité et de nos patients. Car au-delà de nos obligations légales en la matière, il y va de la santé de nos patients et de celle de notre trésorerie. Un patient à qui on a bien expliqué les avantages de son plan de traitement devient un patient motivé, acteur de sa santé. Et chez un patient motivé, le frein financier n'en est souvent plus un, au moins en partie. Les taux d'acceptation des devis des praticiens particulièrement à l'aise avec cet exercice en témoignent.

Donne-moi tes honoraires et je te dirai qui tu es
Impossible de mettre au point une présentation saine et transparente de nos devis sans avoir auparavant clarifié et pacifié le rapport que nous entretenons nous-mêmes avec l'argent. Car parler d'argent aux autres, c'est avant tout nous parler à nous-mêmes. Et là, trois questions se posent, auxquelles il nous faut répondre en sautant par-dessus notre héritage judéo-chrétien. 1 – Nos honoraires sont-ils justifiés ? 2 – En sommes-nous fiers ? 3 – Réalisons-nous des traitements de qualité ? Commençons par le positionnement. La plupart de nos patients doivent penser que nos honoraires sont accessibles et honnêtes. Si ça n'est pas le cas, de deux choses l'une. Soit ils sont mal positionnés et il nous faudra les baisser, ce qui est rarissime. Soit nos patients ne perçoivent pas la valeur des traitements qu'ils reçoivent, ce qui explique pourquoi ils partent si on leur propose moins cher ailleurs. À nous alors de faire un effort de communication et de clarté. Car cette valeur des traitements ne recouvre pas que les soins ; elle comprend aussi les salaires, les équipements, les fournitures, les charges, la formation continue, etc. Un détail dont le patient n'a pas à être informé mais qu'il doit ressentir à travers la qualité de service du cabinet et la façon dont elle est mise en avant par toute l'équipe.
Ce qui nous amène aux points 2 et 3 : la fierté et la qualité.

Une approche globale
Outre notre rapport à l'argent, deux autres freins pénalisent la transparence de notre discours financier : une approche trop ponctuelle de la santé bucco-dentaire et l'orientation trop technique de nos explications. Pour communiquer de façon positive autour de nos honoraires, il nous faut en effet une vision cohérente des futurs besoins de nos patients et des bénéfices qu'ils vont retirer de nos traitements. De même, plutôt que de noyer nos patients sous les détails cliniques de nos traitements, répondons à la seule question qu'ils se posent vraiment : « Qu'est-ce que ce traitement va m'apporter ? » En mettant l'accent sur les avantages propres à les motiver. Ce qui suppose une approche globale de leur santé bucco-dentaire.

Une présentation en six étapes
Cette approche globale compte six étapes, à la fin desquelles seulement nous pourrons aborder la dimension financière : 1 – Accueillir le nouveau patient. 2 – Recueillir ses besoins psychologiques lors d'un entretien préclinique. 3 – Analyser ses besoins cliniques. 4 – Établir le plan de traitement. 5 –Présenter le plan de traitement. 6 – Présenter le devis en répondant aux questions que se pose le patient. De quel traitement s'agit-il ? Qu'est-ce qu'il va m'apporter ? Combien de temps va-t-il durer ? Combien va-t-il me coûter ? Indissociable du plan de traitement, le devis peut donc être présenté dès que le bilan est réalisé et que la confiance du patient est acquise, soit environ huit jours après la première consultation ou davantage si le cas est compliqué. Mais jamais avant le plan de traitement, même si nos patients nous y poussent ! Car, déconnecté du détail des soins et des bénéfices apportés, le traitement sera toujours trop cher. Autre piège à éviter : indiquer le montant nécessaire pour traiter l'ensemble des problèmes dentaires d'un patient au lieu de communiquer seulement sur la partie prioritaire. Attention au chiffrage complet : il peut faire fuir nos patients. Établir une entente financière (cf. Pour être réglés, fixons les règles).

La parole est d'argent… puis le silence est d'or
Lequel d'entre nous n'a jamais baissé les yeux ou le ton au moment d'annoncer ses honoraires ? Lequel d'entre nous ne s'est jamais engouffré, juste après l'annonce du montant, dans une avalanche de détails techniques ou de justifications ? Personne, tant est grand notre malaise à parler d'argent, tant est grande notre difficulté à supporter le silence qui suit l'annonce du montant.
Et pourtant… ces attitudes sont à l'opposé de ce que nous devrions faire. Car le malaise ou le doute que nous pensons être celui de nos patients à l'annonce de nos honoraires, n'est que le nôtre. Alors que nos patients n'attendent que notre tranquillité pour être tranquilles à leur tour quant au bien-fondé de nos honoraires. Cette attitude tranquille s'appelle l'assertivité. Elle consiste à donner notre point de vue, nos conditions ou formuler nos demandes sans agressivité, sans fuite, sans soumission et sans manipulation mais avec fermeté et douceur.
Aux formules du type « Il va falloir me verser
un acompte » (agressive), « Vous avez pensé à
mon petit chèque ? » (soumise), « On verra ça
plus tard » (fuyante), « Faites-moi plusieurs
chèques, c'est plus simple pour ma comptabilité
» (manipulatoire), on préférera la formule
assertive « Je vais vous demander un premier
versement de x € ». Phrase suivie d'un silence
permettant au patient de comparer les avantages du traitement par rapport à l'investissement nécessaire. Prendre la parole à ce moment-là, c'est prendre le risque que le patient refuse. Car si la parole est d'argent, ne dit-on pas que le silence est d'or ?