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Interrogés sur nos honoraires, la plupart de nos patients doivent les juger accessibles et honnêtes. Si ce n'est pas le cas, de deux choses l'une : soit ils n'en perçoivent pas toute la valeur et un travail de communication s'impose (cf. Quand et comment parler d'argent avec nos patients ?), soit nos tarifs sont effectivement plus élevés que le marché et il va falloir les baisser, ce qui est rarissime. Mais ils peuvent aussi se révéler trop bas parce que nous ne les avons pas augmentés depuis longtemps alors que nos coûts, eux, n'ont cessé de croître. Comment alors les ajuster sans pour autant faire fuir nos patients ? En optant pour une révision comprise en 3 et 5 %, une à deux fois par an. Même chose si nos honoraires sont raisonnables mais que nous cherchons à les augmenter pour accompagner une qualité de service accrue.

Ententes financières : une question d'équilibre
Quoi qu'il en soit, rares sont les patients à pouvoir payer nos traitements au comptant. D'où l'importance des ententes financières qui peuvent bien souvent faire basculer la décision du patient en faveur d'un plan de traitement. Fragile équilibre entre les capacités de paiement de nos patients et l'assise financière de nos cabinets, ces ententes financières peuvent revêtir plusieurs formes. La plus courante étant de répartir les paiements sur la durée des travaux, de façon à ne mettre personne en état d'insécurité ou de dépendance. Autre possibilité : le devis personnalisé tenant compte de la mutuelle. Mettre l'accent sur le tiers qui reste à la charge du patient une fois qu'il a été remboursé, au lieu de communiquer sur le montant global du soin est un argument de poids. Enfin, restent les facilités de paiement, inspirées de ce qui se fait dans d'autres professions. Indolores pour le patient, ces paiements fractionnés en trois ou quatre fois sur moins de 90 jours ne nous coûtent que 2 % à 3 % et nous permettent d'encaisser l'intégralité des soins en 48 h à partir d'une simple empreinte de CB. Une solution que le Conseil de l'Ordre approuve, contrairement au crédit classique qui nous assimilerait à une banque.

L'art et la manière
Quelle que soit l'option choisie, mieux vaut toujours la formaliser avant de débuter le moindre soin. Pour éviter de menacer l'équilibre financier de nos cabinets. Mais aussi pour éviter à nos patients de se sentir « pris en otage » ou pour leur permettre tout simplement de réagir à notre offre. Cette négociation peut être menée par l'assistante, à condition qu'elle connaisse parfaitement la politique de paiement du cabinet. En l'absence de directives claires, elle risque en effet d'aller trop loin, dans un sens ou dans l'autre. Il est également important de la former sérieusement. Car l'art de la négociation reste un art difficile. Pour mener une entente financière à son terme, le praticien ou l'assistante doivent savoir créer un climat de confiance, écouter toutes les questions du patient et y répondre avec calme et clarté, prendre en compte ses contraintes sans perdre de vue les intérêts du cabinet et aboutir à un accord perçu comme valable par les deux parties.

Les paroles s'envolent, les écrits restent .
Aussi finement négocié soit-il, un accord ne vaut que s'il est écrit. Parce qu'il nous permet de suivre les paiements au fil de l'eau. Et parce qu'il constitue une référence en cas de retard ou de litige. Qu'il soit rédigé au cours ou à l'issue de la discussion, l'accord doit être signé par les deux parties : praticien et patient. Un exemplaire doit en être remis au patient. Intéressantes pour augmenter le taux d'acceptation de nos plans de traitement, suivre nos règlements et améliorer la trésorerie de nos cabinets, les ententes financières peuvent aussi inciter des patients à recommander notre cabinet autour d'eux. D'où l'intérêt de ne pas les réserver aux devis lourds ou aux patients difficiles mais de les étendre à toutes les transactions de nos cabinets.

Des paiements suivis de près
Même écrites noir sur blanc, les modalités de paiement ne seront généralement respectées que si quelqu'un dans le cabinet les suit de près. Le jour de chaque règlement, en rappelant au patient que l'échéance est là ou lors de la consultation précédente, surtout s'il s'agit d'un gros montant. Objectif : permettre au patient de bonne foi de prendre ses dispositions et désamorcer d'éventuelles excuses chez le patient de mauvaise foi. Si malgré ces efforts, le patient ne règle pas, la relance s'impose. Car des retards répétés dans les délais de paiements peuvent avoir de graves conséquences pour notre équilibre financier. Le cabinet étant obligé de continuer à payer ses charges et les dépenses liées à son exercice.
Si relance il y a, elle doit néanmoins se faire en douceur. Le tact étant essentiel quand il s'agit d'argent, surtout dans nos cabinets. C'est donc à la personne la plus apte sur le plan relationnel que cette mission sera confiée. Une mission qui se fera par téléphone, le courrier donnant généralement de très mauvais résultats.
Quel ton adopter face au patient qui ne paye pas ? Il peut s'agir d'un oubli ou d'une difficulté passagère. Le ton sera donc poli et courtois. L'heure sera à l'écoute. Trop parler peut avoir des effets pervers, il suffit de fixer un nouveau délai de règlement. Ce délai sera assorti d'une alerte en cas de nouvel impayé pour passer à la deuxième relance. Une relance toujours aussi courtoise mais plus ferme, où il sera question de transfert à la comptabilité ou au contentieux, en cas de récidive. Ce n'est qu'au troisième rappel qu'il conviendra de passer au courrier, puis au contentieux si la dette persiste. Autant d'échéances à contrôler et de « menaces » à mettre à exécution pour que nos patients nous prennent au sérieux.
Ces efforts porteront leurs fruits, si nous-mêmes éduquons nos patients dans le bons sens. Et si nous évitons ce que nous avons déjà tous fait un jour ou l'autre : refuser d'encaisser un patient qui veut payer et lui opposer cette petite phrase anodine « on verra ça la prochaine fois… ». Une petite phrase anodine mais assassine quand on sait que celui qui fixe les règles doit aussi être le premier à les respecter.