Pas de motivation sans communication

Parce que nos patients ont besoin de comprendre pour adhérer, parce qu'ils vivent dans un monde où l'information est partout, leur motivation repose de plus en plus sur notre communication. Focus sur les technologies et la méthodologie au service de notre pédagogie.


Montrez-moi », « Regardez », « Je vois », … notre langage courant en témoigne : on a souvent besoin de voir pour croire. Cependant, contrairement aux idées reçues, une image ne vaut pas mille mots mais fait plutôt naître mille mots, notamment en matière de soins dentaires. En clair, si aucune caméra intrabuccale ni aucun logiciel de motivation ne sauraient remplacer le dialogue avec nos patients, ils le suscitent et viennent appuyer notre discours, comme autant de preuves en taille réelle. À condition de savoir s'en servir.

CAMÉRA, MODE D'EMPLOI

Parce qu'elle rend leur pathologie visible, la caméra motive nos patients à accepter notre traitement et le devis qui va avec. Contrairement au miroir qui ne montre que les faces vestibulaires des dents antérieures, les vues prises avec la caméra montrent tout et le montrent en gros, ce qui évite au patient de sous-estimer, voire de nier ses problèmes. Pour certaines pathologies indolores en phase initiale ou compliquées à expliquer, l'argument visuel peut être de taille. Autre avantage de l'outil : les images peuvent être imprimées et remises au patient pour qu'il en parle à son conjoint ou en famille, étape essentielle de sa décision. Une fois de retour chez lui, les clichés l'aideront à se souvenir de nos arguments. Facteur clé de la motivation du patient, la caméra facilite aussi nos échanges avec tous les acteurs de la chaîne de soins. Les compagnies d'assurances, à qui nous nous adresserons en cas de litige. Le prothésiste, à qui nous transmettrons des vues de la bouche et du sourire de nos patients pour améliorer la qualité des restaurations esthétiques et la motivation des techniciens. Enfin, une fois le travail achevé, la caméra valorise aussi notre travail. Rien de tel qu'une image avant / après pour convaincre le plus sceptique de nos patients.

Malgré tous ces avantages, certaines caméras dorment cependant paisiblement au fond d'un tiroir, par manque de souplesse. Une bonne caméra se doit en effet d'être accessible en un tour de main. Câblage simplifié, couleurs et rendus fidèles, mise au point automatique, profondeur de champ, transferts d'images instantanés et sauvegarde quasi automatique des clichés sont autant de points à vérifier au moment d'un éventuel achat. Enfin, aussi performante soit-elle, une caméra doit être maniée avec des pincettes. Parce que technologie ne rime pas forcément avec pédagogie. La bouche de nos patients est une zone intime dans laquelle la caméra fait intrusion. Certaines images peuvent choquer, certains patients ont peur de regarder. Des précautions oratoires s'imposent avant de montrer. Chez d'autres, le déni peut aller jusqu'à refuser d'associer l'image écran à leur bouche. Mettre la caméra en mouvement ou leur demander de bouger la langue pourra les convaincre. L'effet grossissant de la caméra a aussi ses effets pervers. La pathologie est nettement moins impressionnante quand on la regarde dans un simple miroir. Comparer les deux images au cabinet permet d'éviter cet écueil. Dernier point d'importance : la position de l'écran et du patient. Le premier doit être accessible sans effort pour un maximum d'impact visuel. Le second doit être couché pour des images de qualité. Ce qui ne facilite pas le dialogue. D'où l'intérêt de commenter les images une seconde fois au bureau, en face à face.

POSER DES QUESTIONS OUVERTES	PRÉSENTER LE PLAN DE TRAITEMENT EN UTILISANT DES SUPPORTS DE PRÉSENTATION ETLESNOUVELLES TECHNOLOGIES
POSER DES QUESTIONS FERMÉES	CONCLURE ET PRÉSENTER L'ENTENTE FINANCIÈRE
DÉCELER LES SIGNES D'ACCEPTATION

LOGICIEL DE MOTIVATION, ACTION !

Comment expliquer en quelques minutes à un patient ce que nous avons mis des années intégrer ? C'est à ce défi que nous devons faire face à chaque fois que nous présentons un devis. Mais c'est à ce prix que nos devis sont acceptés. Remplacer nos griffonnages, métaphores et autres mimes par un logiciel de motivation avec base de données intégrée peut améliorer notre relation pédagogique et donc notre taux d'acceptation. Parce qu'il nous fait gagner du temps en nous évitant de rechercher la bonne image ou de la dessiner et nous fournit des animations qui accélèrent la compréhension de nos patients. Parce qu'il maximise l'impact de nos explications en nous aidant à aller droit au but sans noyer nos patients sous un flot de notions inutiles. Parce qu'il nous aide à être clair grâce à des visuels sélectionnés pour leur pédagogie. Parce qu'il nous permet d'adapter notre discours à chaque patient en choisissant le style et le niveau d'explication appropriés. Parce qu'il garantit à nos patients la même qualité de prestation, que nous soyons fatigués ou pas. Parce qu'il sécurise notre activité en nous permettant d'obtenir le consentement éclairé de nos patients, preuves à l'appui. Autant d'avantages à consommer sans modération, lors de l'argumentation du devis mais aussi à l'occasion de certains actes pour conseiller ou impliquer nos patients. Faute de leur apporter ce niveau et cette qualité d'information, ils iront la chercher sur Internet où le meilleur côtoie le pire. À nous de leur offrir mieux au cabinet.


PAS DE PÉDAGOGIE SANS MÉTHODOLOGIE

Au-delà des technologies, c'est de notre façon de présenter nos devis et plans de traitement que dépend notre taux d'acceptation. Des termes que nous avons utilisés, du moment choisi pour présenter le devis, de notre force de conviction, de notre capacité à identifier les freins et à les lever, de notre mise en avant des avantages du traitement, de l'entente financière proposée, etc. « Que pensez-vous de votre sourire ? Comment se sont déroulées vos précédentes expériences dentaires ? Que pensez-vous des résultats des précédentes interventions ? Que pensez-vous des progrès récents en dentisterie esthétique ? Quel type de soins avez-vous reçu étant enfant ?… » Toute présentation d'un plan de traitement commence par des questions ouvertes posées lors d'un entretien préclinique. Objectifs : faire plus ample connaissance avec notre patient, identifier ses freins éventuels et ses attentes mais aussi le mettre à l'aise en le faisant parler de lui. Ce qui suppose de lui accorder du temps et de l'empathie. Suivent les questions fermées qui appellent une réponse binaire « Oui / Non ». Destinées à orienter le patient vers notre plan de traitement, elles seront donc posées avec précaution pour pouvoir obtenir les premiers signes d'acceptation. Et ce sans brûler les étapes. Car parfois, notre patient nous presse à ce moment- là de lui présenter le devis. Mais c'est trop tôt. Déconnecté du détail des soins et des bénéfices apportés, le traitement sera toujours en effet trop cher. C'est pourquoi notre présentation du traitement doit s'appuyer sur des supports et mettre l'accent sur les avantages propres à motiver notre patient. Cela nécessite une approche globale de sa santé bucco-dentaire. Le devis intervient en dernier lieu et doit faire l'objet de tous nos soins. Avec une présentation du montant restant à la charge du patient et une entente financière. Car en matière d'argent comme en matière de soins, l'adhésion passe avant tout par une bonne communication.