La salle d'attente, sas de repos, espace d'infos

Autant de « détails qui tuent » … le bien-être de nos patients comme l'image de notre cabinet. Car c'est aussi à l'aune de ces petites choses que nous sommes jugés. Pour y remédier, rien ne vaut un bon coup d'oeil extérieur. Celui d'un ami ou d'un proche qui pourra nous signaler d'emblée ce qui le choque. Pour le reste, place à l'espace, à la douceur et au confort. Pas d'éclairage direct ou trop intense car il éblouit. Pas de chaises rigides ni d'assises basses, peu adaptées aux personnes âgées et au repos. Pas de grand canapé, encombrant visuellement. Pas de matières froides, ni de couleurs agressives qui achèveront de stresser un patient déjà angoissé. Pas de revues bas de gamme, ultraspécialisées ou périmées, mais quelques beaux livres et des magazines de qualité, régulièrement renouvelés, ainsi que de la documentation sur l'hygiène bucco-dentaire et les traitements. Pas d'effluves de javel ni d'Eugénol et encore moins d'odeurs résiduelles du déjeuner qui risquent d'entamer l'image d'asepsie du cabinet. Enfin, attention à l'ambiance musicale : le classique peut engendrer la mélancolie et la radio n'est pas de tous les goûts. Préférons-lui des vidéos pédagogiques ou une télévision de salle d'attente, sans bande-son pour ne pas gêner ceux qui se reposent. Car l'autre vocation de la salle d'attente est de sensibiliser nos patients aux fondamentaux de la santé bucco-dentaire.
Nous n'avons pas assez le temps de le faire correctement.

Le public est captif, profitons-en pour l'informer sur notre cabinet, l'équipe qui prend soin de lui, nos traitements et le B.A. BA de l'hy giène bucco-dentaire. Il en est amateur, comme en témoigne l'explosion des sites d'information médicale. À condition que les contenus soient de

qualité et non anxiogènes. C'est le cas des programmes de DEN-TV, des affiches et des publications de l'UFSBD destinées au grand public, sur des thèmes aussi variés que les implants, la carie, l'éclaircissement, le brossage, le détartrage, les couronnes, les inlays-onlays, les vernis et facettes, les maladies parodontales ou l'orthodontie, mais aussi les remboursements, les rayons X, la stérilisation. Autant de points sur lesquels notre savoir-faire ne suffit plus à motiver des patients de plus en plus informés et exigeants. Des patients qui ont aujourd'hui besoin de comprendre le pourquoi et le comment de leurs soins pour y adhérer. Autre volet essentiel de notre information aux patients : les honoraires. Ils relèvent de l'affichage obligatoire et de notre engagement de transparence vis-à-vis d'eux. Limitons-nous à des éléments factuels sur nos tarifs et évitons les notes du type « Les rendez-vous décommandés doivent être annulés 48 h avant » ou encore « Tout rendez-vous non honoré sera facturé », qui infantilisent nos patients et sous-entendent que nos relations peuvent être conflictuelles.

TESTÉ PAR VOUS Dr Clément Olivier, Maisons-Laffitte

Vous utilisez la vidéo dans votre salle d'attente depuis quatre ans. Comment vos patients réagissent-ils ? Avec beaucoup de curiosité. Ils me posent souvent des questions sur ce qu'ils ont vu. Cela facilite le dialogue et me permet d'expliquer de façon ludique comment je travaille, quels sont les diagnostics et les traitements. Quels types de messages faites-vous passer ? Cela va des prothèses dentaires aux implants, en passant par l'hygiène bucco-dentaire, l'équipe et le plateau technique. J'insiste aussi beaucoup sur l'hygiène et la stérilisation, car cela rassure les patients. Sans oublier le flash météo ou le dessin du jour. Comment faites-vous pour personnaliser vos contenus ? Rien de plus simple. Je sélectionne mes spots et les monte en quelques clics, depuis chez moi. Le chargement se fait en temps réel via Internet et ils sont visibles dès le lendemain dans ma salle d'attente. Je peux également adapter mon programme à certaines cibles comme les enfants sur certains jours de la semaine. Et bien sûr aussi informer mes patients sur les horaires, les fermetures exceptionnelles, leur donner mon adresse Web ou leur faire part des formations du personnel. C'est sans limite et c'est ONLINE !